(A LIRE) L'art de remonter les bretelles (Coin du coach mai)

Bien formuler une remontrance 

(ou l'art de remonter les bretelles)

Nul n’est parfait. Que celui ou celle qui n’a jamais commis d’erreur de discernement ni dérapage de comportement veuille bien se lever ! 

Chacun se trouve enfermé dans ses représentations, plus ou moins travaillé par des situations génératrices de stress, par des émotions liées à la vie professionnelle ou privée. Des difficultés de santé passagères peuvent enfin générer des comportements inappropriés pouvant être mal reçus.

Ce n’est pas sans conséquences : des attitudes et comportements incorrects ou dangereux produisent des effets préjudiciables, plus ou moins graves, provoquent des réactions humaines perturbatrices. 

Si vous êtes en charge d’un groupe professionnel, il vous faut alors intervenir pour remettre les choses en ordre. Lorsque quelqu’un crée un problème, vous aurez à lui « remonter les bretelles » : ce peut être un avertissement, un reproche plus ou moins sérieux, au cours d’un entretien qui devra rester positif et constructif.

Veiller à ce que l’intéressé (e) en sorte amélioré et stimulé, et non amoindri, découragé, buté. Quelques conseils pour faire face avec efficacité :

-  Prendre une décision

Bien s’informer sur ce qui cause problème. Réfléchir aux enjeux. Prendre en compte la personnalité du collaborateur concerné. Décider d’un contrat de progrès, d’un avertissement ou d’une sanction, ou encore d’un changement de poste.

-  Choisir l’environnement

Sauf cas exceptionnels, ne formulez pas une critique en public. Convoquez la personne dans votre bureau, ou bien retrouvez-la dans le sien, dans un lieu de confidentialité. 

-  Choisir le moment

Un moment favorable c’est la fin de la journée de travail. Cela laisse à l’intéressé, chez lui, le temps d’absorber le coup, de réfléchir à la situation et de retrouver l’objectivité que votre intervention lui a sans doute fait perdre en partie.

Evitez d’exprimer une critique à chaud, lorsqu’une erreur ou maladresse vient de vous surprendre ou de vous choquer, ou lorsque vous êtes énervé/contrarié pour une autre raison.

Enfin ne faites rien avant un week-end ou au moment du départ en vacances, car votre partenaire risque de « gamberger » sans fin sur le sujet.

-  Être précis

N’utilisez pas de formulations vagues et générales (« votre comportement devient désagréable », « vos résultats ne sont pas bons ». 

Pas de jugement de valeur non plus (« vous êtes mal perçu par vos collègues », « vous êtes de mauvaise foi »)

Pas de procès d’intention (« vous faites exprès de.. », « vous sabotez le travail de toute une équipe ».

Décrivez exactement ce qui ne va pas, en documentant soigneusement vos remontrances (date, circonstances, faits, etc.). En un mot ne soyez pas évaluatif mais descriptif.

-   Maîtriser ses sentiments

Quelle que soit la gravité de la faute, la vivacité de réaction de votre interlocuteur (trice), sachez vous montrer calme et professionnel, conscient de votre rôle, sachant à qui vous vous adressez, voulant que l’issue de l’entretien soit positif, constructif et bien compris.

Disposez-vous à pratiquer la technique du « sandwich » : 

Reconnaissance d’une qualité, critique/reproche, encouragement pour la suite.

Ne réagissez pas trop vous-même à la réaction (normale) de défense de votre partenaire.

-   Laisser votre partenaire s’exprimer

Il (elle) doit pouvoir présenter sa version de la situation et fournir des explications. Mieux vous saurez écouter et moins la réaction sera violente et incontrôlée.

Garder à l’esprit qu’il sera impossible de trouver une solution tant que vous ne serez pas d’accord sur la nature et les causes du problème.

-  Parvenir à un accord

Ne laissez pas l’affaire « en l’air » car votre collaborateur se poserait trop de questions.

Terminez l’entretien par un contrat, qu’il s’agisse d’un remède définitif au mal constaté, ou simplement d’un prochain rendez-vous pour refaire le point et valider les progrès effectués dans le sens voulu.